There are two ways in which social media can benefit your business: By generating sales or reduce costs. I do not think that this last striking enough, so in this post I wanted to highlight some areas where companies can reduce costs through the media, with some examples of companies that are doing just that.
Hay dos formas en que los medios de comunicación social pueden beneficiar a su negocio: Mediante la generación de ventas, o al reducir los costes. No creo que esta último llama la atención lo suficiente, así que en este post que he querido resaltar algunos aspectos en que las empresas pueden reducir los costes a través de los medios de comunicación social, con algunos ejemplos de empresas que están haciendo justamente eso.
Hai dúas formas en que os medios de comunicación social poden beneficiar ao seu negocio: Mediante a xeración de vendas, ou ao reducir os custos. Non creo que este último chama a atención o suficiente, así que neste post que quixen resaltar algúns aspectos en que as empresas poden reducir os custos a través dos medios de comunicación social, con algúns exemplos de empresas que están a facer xustamente iso.
Ways to reduce business costs through social media
1 – The reduction in recruitment costs and employee turnover. Anyone who has had to cover any kind of job can say that there are a lot of preliminary work to identify potential candidates to finally find you the right person. There is a great investment of time, but if your company has a well-established presence in social media sites, you can use these networks to find your ideal employee! Or ask their followers in these sites to help spread the word. The cost savings here is obvious.
In terms of reduced staff turnover, I found an interesting case study on the results of Best Buy socnet for employees of Blue Shirt Nation. Since last year, approximately 25,000 to 160,000 or so employees of the company were members of Blue Shirt Nation. Turnover among members was 12.8%, well below the turnover of 50% for Best Buy ‘younger’ employees. The article does not attach a dollar figure on savings, but it is obvious that site members are more likely to stay with the company, and again this saves on recruitment costs.
2 – Reduced customer service costs. This is a great way for companies to reduce customer service costs, helping customers directly through the media! What is the cost of telephone service to the customer abroad, compared to the cost of helping a client through Twitter? Moreover, as they begin to use social media to ensure customer service, customers begin to help each other.
Here are some examples of companies using social media to reduce customer service costs:
Infusionsoft: The company provides marketing automation software for web-based small businesses. The company decided to create a community site to help customers better use the software, but Infusionsoft was that most customers had problems with customer service. So the company changed a bit, and used the site to help customers with their problems. The company reports that in two years time is past to have a customer service agent for every 55 customers (with a customer satisfaction rating of 77%), from earlier this year with one agent for every 172 clients, and a 87% satisfaction rating.
Cisco: The company needed a better way to organize product information and expert sources for account managers to handle customer problems. The company created the optimization specialists and Results (SOAR) initiative, which is the basis of the company’s vast knowledge in one location that is easily accessible by account managers. Includes access to «virtual experts, discussion forums, and marketing materials. The results of the company has seen this initiative include:
* Every 100 specialists can now do the work of 120, saving the company $ 5 million a year.
* Travel expenses for experts in Cisco products have dropped by 60 percent on computers using SOAR tools, and specialists report saving 17 hours a week on average, and increase productivity by 22%.
Pitney Bowes: PB forum also used by the U.S. company to provide customer service (note a trend here?). An interesting aspect is that the staff constantly monitors the forum to customer problems, but to wait at least 24 hours before responding. They do this for two reasons: First, to give them adequate time to research the problem and give customers a better response. And secondly, to give their time to help fellow customers the other client and offer advice. Obviously, you need a strong community rather than that they are feasible.
Results? The company estimates that every 5 visits to a specific question on the forum, or every 25 visits to a general position avoids a call from customer service, Pitney Bowes and prevented a total of 30,000 calls to their customer service centers . At a cost of $ 10 per call, which means a total savings of $ 300,000. Thanks to Mike Hardy of Pitney Bowes to clarify that in the comments. Added: «While hard numbers do not usually share about our performance, I can say that we have met all the expenses of our first year, including the onset, within 6 weeks of launching our forum.»
3 – Reduced costs of marketing and product design through the media. This area has lots of potential for businesses, and is often underutilized. If you can use social media as a way of connecting with customers, customer and employee can be integrated into the marketing and product design efforts. This will make them more efficient, thus reducing costs.
An example of a company that did just that is Lenovo. When the computer company IBM’s PC division, which got down to all major departments on the same page and connected. Marketing, sales, service, etc. They created blogs and forums to address customer issues and help them, but when deciding what type of content to create, they paid close attention to what customers were saying about products. They closely monitor the blogs and third-party sites and forums. They talked to their call centers to see what issues were common. By listening to customer feedback, was not only helping to improve existing processes, but also helped them understand that customers may have future problems with the products. Providing savings and customer service as well.
Results? According to the Forrester case study: «This led to the alignment of a 20% decrease in the volume of service calls from laptop, an increase in the productivity of customer service agents, a reduced production cycle problem resolution and increased their net promoter scores. The net-net is .. a reduction in the cost of customer support services and an increase in sales! »
4 – The reduction in restocking fees and increased sales through customer comments and ratings. This is another very effective tactic that makes the customer more likely to buy, and feel better about the product after receiving it. It is also a measure that some companies are afraid to because they dislike the idea of giving customers the ability to give a «poor» rating for products sold on their site. They must overcome this fear, as skills are very valuable to other customers as a research tool, and actually leads to more sales.
An example of a company boosted sales and reduced costs restocking through customer ratings and reviews are Petco. Bazaarvoice Petco worked with not only skills to add capabilities to your site, but also created a category of «outstanding» product and let visitors organize their search results by ratings.
Results? According to Bazaarvoice:
* Top Rated Products category had a conversion rate of 49% higher compared with the same products within their respective categories of sites.
* In the category of Top Rated products, customers spend 63% more in comparison with all browsers that progressed beyond the home page.
* «Sort by rating» has boosted sales 41% higher for single-visit and is now the default technique ranking # 1 on PETCO.com.
* PETCO products with ratings and reviews have lower rates of return (other case studies have shown that products with PETCO ratings and reviews are 20% lower return rate than those without).
I can not remember the source, but a study that found that when a product has at least one negative product review, then the overall results are higher customer confidence. More food for thought for any of the companies who do not want to add ratings to sites for fear of negative feedback.
5 – Reduce expenditure on advertising and public relations media. Suppose you have a company blog that is popular within your industry. A byproduct of the popularity is likely to increase the coverage of the media covering your industry and space. The amount of free advertising that may be sufficient to justify cuts in some of the costs of their advertising.
For example, in the book Groundswell, GM claims that its Fastlane blog generates $ 240,000 dollars in free publicity for the company making the blog featured by the press. This is the blog of the coverage, which GM considers as an additional $ 37,000 to the undertaking in the first year was published on the blog.
Here are some ideas to start, and if you have other case studies have been reduced company costs by using social media tools, please share them in the comments!
Maneras para reducir los costes empresariales a través de medios de comunicación social
1 – La reducción de los costes de contratación o rotación de los empleados. Cualquier persona que ha tenido que cubrir cualquier tipo de puesto de trabajo puede decir que existe gran cantidad de trabajo preliminar para detectar a los posibles candidatas/os para encontrar finalmente la persona adecuada. Hay una gran inversión de tiempo, pero si su compañía tiene una presencia bien establecida en los sitios de medios sociales, puede aprovechar esas redes para encontrar a su empleado ideal! O pedir a sus seguidores en estos sitios para ayudarle a correr la voz. El ahorro de costes que aquí es evidente.
En cuanto a reducción de la rotación de personal, he encontrado este interesante caso de estudio sobre los resultados de Best Buy socnet para los empleados de Blue Shirt Nation. Desde el año pasado, aproximadamente 25.000 de 160.000 o menos empleados de la compañía eran miembros de Blue Shirt Nación. El volumen de negocios entre los miembros fue 12.8%, muy inferior a la cifra de negocios del 50% entre los de Best Buy ‘más jóvenes’ empleados. El artículo no se fija una cifra en dólares de los ahorros, pero es obvio que los miembros del sitio tienen más probabilidades de permanecer en la empresa, y de nuevo esto, ahorra en costos de reclutamiento.
2 – La reducción de los costes de servicio al cliente. Esta es una gran manera para que las empresas puedan reducir los costes de servicio al cliente, ayudando a los clientes directamente a través de los medios de comunicación social! ¿Cuál es el costo de un servicio de atención telefónica al cliente en el extranjero, en comparación con el costo de ayudar a un cliente a través de Twitter? Además, a medida que comienzan a utilizar los medios de comunicación social para garantizar el servicio al cliente, los clientes comienzan a ayudarse unos a otros.
He aquí algunos ejemplos de empresas que utilizan medios de comunicación social para reducir los costos de servicio al cliente:
InfusionSoft: La compañía ofrece software de automatización de marketing basado en web para pequeñas empresas. La compañía decidió crear un sitio de la comunidad para ayudar a los clientes un mejor uso del software, pero InfusionSoft vio que la mayoría de los clientes tenían problemas de servicio al cliente. Así que la compañía cambió de un poco, y utilizado el sitio para ayudar a los clientes con sus problemas. La compañía informa de que en 2 años el tiempo que es pasado de tener un agente de servicio al cliente para cada 55 clientes (con una calificación de satisfacción del cliente 77%), a partir de principios de este año con 1 agente por cada 172 clientes, y una satisfacción del 87% Valoración .
Cisco: La compañía necesitaba una manera de organizar mejor la información del producto y fuentes de expertos para gestores de cuentas para poder manejar los problemas de los clientes. La compañía creó la optimización de especialistas y los resultados (SOAR) iniciativa, que lleva la base de la compañía vasto conocimiento en una misma ubicación que se puede acceder fácilmente por los administradores de cuentas. Incluye el acceso a los «expertos virtuales, foros de discusión, y materiales de marketing. Los resultados de la empresa ha sido testigo de esta iniciativa incluyen:
* Cada 100 especialistas pueden ahora hacer el trabajo de 120, ahorrando a la compañía $ 5 millones al año.
* Gastos de viaje para los especialistas en productos de Cisco han bajado hasta en un 60 por ciento en los equipos utilizando herramientas de SOAR, y especialistas de ahorro de informe 17 horas a la semana en promedio, y aumentar su productividad en un 22%.
Pitney Bowes: PB también utiliza foro de la compañía por Estados Unidos para proporcionar servicio al cliente (cabe señalar una tendencia aquí?). Un aspecto interesante es que el personal monitorea constantemente el foro para los problemas del cliente, sino que esperar un mínimo de 24 horas antes de responder. Hacen esto por dos razones: En primer lugar, para darles tiempo a la investigación adecuadamente el problema y dar al cliente una respuesta mejor. Y en segundo lugar, a dar su tiempo para ayudar a los clientes compañeros el otro cliente y ofrecer asesoramiento. Obviamente, necesita una fuerte comunidad en lugar de que éstas sean factibles.
Resultados? La compañía estima que cada 5 visitas a una pregunta específica sobre el foro, o cada 25 visitas a un puesto de general evita una llamada de atención al cliente, y que Pitney Bowes ha evitado un total de 30.000 llamadas a sus centros de servicio al cliente. A un costo de 10 dólares por llamada, lo que significa un ahorro total de $ 300.000. Gracias a Mike Hardy de Pitney Bowes por aclarar que en los comentarios. Añadió lo siguiente: «Mientras que hacemos números duros por lo general no comparten acerca de nuestro desempeño, puedo decir que hemos cumplido con todos los gastos de nuestro primer año, incluyendo el inicio, el plazo de 6 semanas de haber lanzado nuestro foro.»
3 – La reducción de costes de comercialización y diseño de productos a través de los medios de comunicación social. Esta zona tiene un montón de potencial para las empresas, y es a menudo infrautilizados. Si puede utilizar los medios de comunicación social como una manera de conectar con sus clientes, el cliente y el empleado pueden integrarse en el marketing y los esfuerzos de diseño de producto. Esto hará que sean más eficientes, reduciendo así los costes.
Un ejemplo de una empresa que hizo precisamente eso es Lenovo. Cuando la compañía informática IBM la división de PC, que se puso manos a todos los principales departamentos en la misma página y conectado. Marketing, ventas, servicio, etc Ellos crearon foros y blogs para hacer frente a problemas de los clientes y les ayudan, pero la hora de decidir qué tipo de contenido para crear, se prestó mucha atención a lo que los clientes ya estaban diciendo acerca de los productos. Ellos de cerca los blogs y tercera parte de sitios y foros. Hablaron con sus centros de llamadas para ver cuáles son los temas comunes fueron. Al escuchar la retroalimentación de los clientes, era no sólo ayudando a mejorar los procesos existentes, sino que también les ayudó a entender que los clientes futuros problemas podría tener con los productos. Proporcionando así un ahorro de servicio al cliente también.
Resultados? De acuerdo con el estudio de caso Forrester: «Esto llevó a la alineación de una disminución del 20% en los volúmenes de servicio de llamadas de ordenador portátil, un aumento de la productividad de los agentes de servicio al cliente, un ciclo de producción reducido de problemas de resolución y un aumento neto de sus puntuaciones Promotor. La red-net es .. una reducción de los costes de soporte al cliente de servicios y un aumento de las ventas! »
4 – La reducción de las tasas de reposición de existencias y el aumento de ventas a través de comentarios de clientes y valoraciones. Esta es otra MUY táctica efectiva que hace el cliente más propensos a comprar, y sentirse mejor acerca del producto una vez que lo recibe. También es una medida que algunas empresas tienen miedo de hacer porque no les gusta la idea de dar a los clientes la capacidad de dar una «mala» de calificación para los productos que venden en su sitio. Tienen que superar este miedo, como las calificaciones son muy valiosos para otros clientes como herramienta de investigación, y de hecho conduce a más ventas.
Un ejemplo de una empresa que impulsó las ventas y redujo los costos de reposición de existencias a través de valoraciones de los clientes y los exámenes se Petco. Bazaarvoice trabajado con Petco, no sólo para añadir capacidades de calificaciones a su sitio, pero también creó una categoría de «sobresalientes» del producto y permita que los visitantes organizar sus resultados de búsqueda a través de valoraciones.
Resultados? Según Bazaarvoice:
* Los más votados categoría Productos tuvieron una tasa de conversión del 49% mayor en comparación con los mismos productos dentro de sus respectivas categorías de sitios.
* En la categoría de productos más votados, los clientes gastan un 63% más en comparación con todos los navegadores que progresaron más allá de la página de inicio.
* «Ordenar por valoración» ha impulsado las ventas un 41% superior por visita única y ahora es la técnica por defecto # 1 en la clasificación PETCO.com.
* Los productos PETCO con calificaciones y estudios tienen menores tasas de retorno (otros estudios de caso han demostrado que los productos con PETCO calificaciones y reseñas tienen un 20% menor tasa de retorno que los que no).
No puedo recordar la fuente, pero se realizó un estudio que encontró que cuando un producto tiene al menos una revisión de producto negativa, entonces los resultados globales son de mayor confianza de los clientes. Más de reflexión para cualquiera de las empresas que no quieren añadir puntuaciones a los sitios por miedo a un voto negativo.
5 – Reducir gastos en publicidad y relaciones públicas con los medios de comunicación social. Supongamos que usted tiene un blog de la compañía que es popular dentro de su industria. Un resultado derivado de que la popularidad probablemente se incrementará la cobertura de los medios de comunicación que cubre su industria y el espacio. La cantidad de publicidad gratuita que puede ser suficiente para justificar recortes en algunos de los gastos de su publicidad.
Por ejemplo, en el libro Groundswell, GM afirma que su blog Fastlane genera $ 240.000 dólares en publicidad gratuita para la empresa haciendo que el blog destacado por la prensa. Esto no es el blog de la cobertura, que GM estima como un valor adicional de $ 37.000 a la empresa en el primer año se publicó en el blog.
Estas son algunas ideas para empezar, y si tiene otros estudios de casos se han reducido los costos empresa mediante la utilización de herramientas de medios sociales, por favor, compártalos en los comentarios!
Maneiras para reducir os custos empresariais a través de medios de comunicación social
1 – A redución dos custos de contratación ou rotación dos empregados. Calquera persoa que tivo que cubrir calquera tipo de posto de traballo pode dicir que existe gran cantidade de traballo preliminar para detectar ás posibles candidatas/vos para atopar finalmente a persoa adecuada. Hai un gran investimento de tempo, pero se a súa compañía ten unha presenza ben establecida nos sitios de medios sociais, pode aproveitar esas redes para atopar ao seu empregado ideal! Ou pedir aos seus seguidores nestes sitios para axudarlle a correr a voz. O aforro de custos que aquí é evidente.
En canto a redución da rotación de persoal, atopei este interesante caso de estudo sobre os resultados de Best Buy socnet para os empregados de Blue Shirt Nation. Desde o ano pasado, aproximadamente 25.000 de 160.000 ou menos empregados da compañía eran membros de Blue Shirt Nación. O volume de negocios entre os membros foi 12.8%, moi inferior á cifra de negocios do 50% entre os de Best Buy ‘máis novos’ empregados. O artigo non se fixa unha cifra en dólares dos aforros, pero é obvio que os membros do sitio teñen máis probabilidades de permanecer na empresa, e de novo isto, aforra en custos de recrutamento.
2 – A redución dos custos de servizo ao cliente. Esta é unha gran maneira para que as empresas poidan reducir os custos de servizo ao cliente, axudando aos clientes directamente a través dos medios de comunicación social! Cal é o custo dun servizo de atención telefónica ao cliente no estranxeiro, en comparación co custo de axudar a un cliente a través de Twitter? Ademais, a medida que comezan a utilizar os medios de comunicación social para garantir o servizo ao cliente, os clientes comezan a axudarse uns a outros.
Velaquí algúns exemplos de empresas que utilizan medios de comunicación social para reducir os custos de servizo ao cliente:
InfusionSoft: A compañía ofrece software de automatización de mercadotecnia baseada en web para pequenas empresas. A compañía decidiu crear un sitio da comunidade para axudar aos clientes un mellor uso do software, pero InfusionSoft viu que a maioría dos clientes tiñan problemas de servizo ao cliente. Así que a compañía cambiou dun pouco, e utilizado o sitio para axudar aos clientes cos seus problemas. A compañía informa de que en 2 anos o tempo que é pasado de ter un axente de servizo ao cliente para cada 55 clientes (cunha cualificación de satisfacción do cliente 77%), a partir de principios deste ano con 1 axente por cada 172 clientes, e unha satisfacción da 87% Valoración .
Cisco: A compañía necesitaba unha maneira de organizar mellor a información do produto e fontes de expertos para xestores de contas para poder manexar os problemas dos clientes. A compañía creou a optimización de especialistas e os resultados (SOAR) iniciativa, que leva a base da compañía vasto coñecemento nunha mesma localización que se pode acceder facilmente polos administradores de contas. Inclúe o acceso aos «expertos virtuais, foros de discusión, e materiais de mercadotecnia. Os resultados da empresa foi testemuña desta iniciativa inclúen:
* Cada 100 especialistas poden agora facer o traballo de 120, aforrando á compañía $ 5 millóns ao ano.
* Gastos de viaxe para os especialistas en produtos de Cisco baixaron até nun 60 por cento nos equipos utilizando ferramentas de SOAR, e especialistas de aforro de informe 17 horas á semana en media, e aumentar a súa produtividade nun 22%.
Pitney Bowes: PB tamén utiliza foro da compañía por Estados Unidos para proporcionar servizo ao cliente (cabe sinalar unha tendencia aquí?). Un aspecto interesante é que o persoal monitorea constantemente o foro para os problemas do cliente, senón que esperar un mínimo de 24 horas antes de responder. Fan isto por dúas razóns: En primeiro lugar, para darlles tempo á investigación adecuadamente o problema e dar ao cliente unha resposta mellor. E en segundo lugar, a dar o seu tempo para axudar aos clientes compañeiros o outro cliente e ofrecer asesoramento. Obviamente, necesita unha forte comunidade en lugar de que estas sexan factibles.
Resultados? A compañía estima que cada 5 visitas a unha pregunta específica sobre o foro, ou cada 25 visitas a un posto de xeneral evita unha chamada de atención ao cliente, e que Pitney Bowes evitou un total de 30.000 chamadas aos seus centros de servizo ao cliente. A un custo de 10 dólares por chamada, o que significa un aforro total de $ 300.000. Grazas a Mike Hardy de Pitney Bowes por aclarar que nos comentarios. Engadiu o seguinte: «Mentres que facemos números duros polo xeral non comparten acerca de noso desempeño, podo dicir que cumprimos con todos os gastos do noso primeiro ano, incluíndo o inicio, o prazo de 6 semanas de lanzar o noso foro.»
3 – A redución de custos de comercialización e deseño de produtos a través dos medios de comunicación social. Esta zona ten unha chea de potencial para as empresas, e é a miúdo infrautilizados. Se pode utilizar os medios de comunicación social como unha maneira de conectar cos seus clientes, o cliente e o empregado poden integrarse na mercadotecnia e os esforzos de deseño de produto. Isto fará que sexan máis eficientes, reducindo así os custos.
Un exemplo dunha empresa que fixo precisamente iso é Lenovo. Cando a compañía informática IBM a división de PC, que se puxo mans a todos os principais departamentos na mesma páxina e conectado. Mercadotecnia, vendas, servizo, etc Eles crearon foros e blogs para facer fronte a problemas dos clientes e axúdanlles, pero a hora de decidir que tipo de contido para crear, prestouse moita atención ao que os clientes xa estaban a dicir acerca dos produtos. Eles de preto os blogs e terceira parte de sitios e foros. Falaron cos seus centros de chamadas para ver cales son os temas comúns foron. Ao escoitar a retroalimentación dos clientes, era non só axudando a mellorar os procesos existentes, senón que tamén lles axudou a entender que os clientes futuros problemas podería ter cos produtos. Proporcionando así un aforro de servizo ao cliente tamén.
Resultados? De acordo co estudo de caso Forrester: «Isto levou á aliñación dunha diminución do 20% nos volumes de servizo de chamadas de computador portátil, un aumento da produtividade dos axentes de servizo ao cliente, un ciclo de produción reducido de problemas de resolución e un aumento neto das súas puntuacións Promotor. A rede-net é .. unha redución dos custos de soporte ao cliente de servizos e un aumento das vendas! »
4 – A redución das taxas de reposición de existencias e o aumento de vendas a través de comentarios de clientes e valoracións. Esta é outra MOI táctica efectiva que fai o cliente máis propensos a comprar, e sentirse mellor achega do produto unha vez que o recibe. Tamén é unha medida que algunhas empresas teñen medo de facer porque non lles gusta a idea de dar aos clientes a capacidade de dar unha «mala» de cualificación para os produtos que venden no seu sitio. Teñen que superar este medo, como as cualificacións son moi valiosos para outros clientes como ferramenta de investigación, e de feito conduce a máis vendas.
Un exemplo dunha empresa que impulsou as vendas e reduciu os custos de reposición de existencias a través de valoracións dos clientes e os exames se Petco. Bazaarvoice traballado con Petco, non só para engadir capacidades de cualificacións ao seu sitio, pero tamén creou unha categoría de «sobresalientes» do produto e permita que os visitantes organizar os seus resultados de procura a través de valoracións.
Resultados? Segundo Bazaarvoice:
* Os máis votados categoría Produtos tiveron unha taxa de conversión do 49% maior en comparación cos mesmos produtos dentro das súas respectivas categorías de sitios.
* Na categoría de produtos máis votados, os clientes gastan un 63% máis en comparación con todos os navegadores que progresaron máis aló da páxina de inicio.
* «Ordenar por valoración» impulsou as vendas un 41% superior por visita única e agora é a técnica por defecto # 1 na clasificación PETCO.com.
* Os produtos PETCO con cualificacións e estudos teñen menores taxas de retorno (outros estudos de caso demostraron que os produtos con PETCO cualificacións e reseñas teñen un 20% menor taxa de retorno que os que non).
Non podo lembrar a fonte, pero realizouse un estudo que atopou que cando un produto ten polo menos unha revisión de produto negativa, entón os resultados globais son de maior confianza dos clientes. Máis de reflexión para calquera das empresas que non queren engadir puntuacións aos sitios por medo a un voto negativo.
5 – Reducir gastos en publicidade e relacións públicas cos medios de comunicación social. Supoñamos que vostede ten un blog da compañía que é popular dentro da súa industria. Un resultado derivado de que a popularidade probablemente incrementarase a cobertura dos medios de comunicación que cobre a súa industria e o espazo. A cantidade de publicidade gratuíta que pode ser suficiente para justificar recortes nalgúns dos gastos da súa publicidade.
Por exemplo, no libro Groundswell, GM afirma que o seu blog Fastlane xera $ 240.000 dólares en publicidade gratuíta para a empresa facendo que o blog destacado pola prensa. Isto non é o blog da cobertura, que GM estima como un valor adicional de $ 37.000 á empresa no primeiro ano publicouse no blog.
Estas son algunhas ideas para empezar, e se ten outros estudos de casos reducíronse os custos empresa mediante a utilización de ferramentas de medios sociais, por favor, compártaos nos comentarios!